CRM是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的簡稱。從字面來看，其實客戶就是這個概念的核心詞語，所以說， 目前銷售市場秉承的最重要的理念應(yīng)該就是以客戶為中心的這個理念，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM不僅是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，而且還是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

       上述的四化使我們知道，對于企業(yè)來說，應(yīng)用CRM軟件可以說是一個最好的選擇。事實上，這本身是沒有什么錯誤的，由于在CRM上線的過程中，其應(yīng)該是商業(yè)管理軟件中比較好操作的，而且是見效最明顯的幾個軟件之一 。

       CRM在核心理念上，實際上就是使得企業(yè)由原來得看重產(chǎn)品到關(guān)注客戶的體驗，這個轉(zhuǎn)變必定有助于企業(yè)規(guī)范和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓企業(yè)及時獲取外部銷售和市場信息，快速應(yīng)對市場變化，以帶動企業(yè)從日常運作多方面來改進和完善管理，使運營成本減到最低，避免CRM軟件項目需求調(diào)研報告走極端路線，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的大幅提高。基于上述這些因素，使得CRM開始變得大眾化。在一個企業(yè)發(fā)展的不同階段，所看重的東西是不同的，為了適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展CRM必然會做出不少的改變，不過，CRM在本質(zhì)上依然是管理軟件，這也是CRM業(yè)界的共識，也就是說是一種工具。而企業(yè)的管理思想終歸還是靠人，可以把CRM真正做好的企業(yè)一般都是在最后將CRM的營銷理念貫徹的最好的。

       當(dāng)然，企業(yè)的發(fā)展趨勢是不是要與要選擇的CRM產(chǎn)品理念一致也是應(yīng)該要在考慮的范圍內(nèi)。由于企業(yè)信息化，特別是CRM與ERP肯定是多個階段才可以完成的工作，同時，企業(yè)也會隨著實施應(yīng)用產(chǎn)生新的需求，因此，有一點企業(yè)是必須要做到的，即要梳理出現(xiàn)階段、緊急重要的功能需求以及是明確每個階段的實施目標 。換言之，一個企業(yè)在每一個階段的重點是不同的， 企業(yè)在選擇包括CRM在內(nèi)的管理軟件最關(guān)鍵的是如何很好的把握，而選擇管理軟件的目的還是要在公司的內(nèi)部形成依賴此軟件的管理理念，它無疑是實施管理軟件最重要的，也是最長久的影響。

       眾所周知， CRM的實施是不能一就而就的，選好CRM軟件其實也是在考驗企業(yè)的能力的一方面，目前不少的管理軟件逐漸出現(xiàn)融合之勢。在我們的傳統(tǒng)的意識當(dāng)中，服務(wù)于客戶就是CRM軟件關(guān)注的 ，甚至企業(yè)的員工認為這個軟件是服務(wù)于企業(yè)的，代替人勞動的，從如今企業(yè)的信息化趨勢而言，這個已經(jīng)是三十年之前的思想了。目前就算是實施單一的CRM軟件，也包括不少的分析軟件，對于通過客戶不同資料的分析整理， 也是在為商業(yè)智能這樣的系統(tǒng)的搭建做準備的，甚至是已經(jīng)代替了其中的一些功能，而CRM的融合性已經(jīng)具有巨大的適應(yīng)性。

       總的來說，CRM軟件除了是帶給我們幫助企業(yè)整理客戶的資料 ，更多的帶給企業(yè)的是融合性信息化的理念，以及是以客戶為中心的營銷理念。在CRM社會化今天，最重要的是客戶的好評 ，調(diào)查客戶的體驗也是檢驗CRM最好的方式之一。事實上，如此的一種以客戶為中心的理念在企業(yè)文化中尤為關(guān)鍵， 當(dāng)然，CRM軟件就是這最初的工程 。